客戶服務(wù)培訓(xùn)考試（《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)監(jiān)測》理財(cái)經(jīng)理）
1-5單選題，每題10分；6-10多選題，每題10分，總分100分。
姓名：
機(jī)構(gòu)：
1、廳堂員工應(yīng)做到指甲無色，露白不超過（）。
1 mm
2 mm
3 mm
2、使用引導(dǎo)手勢為客戶指引方向時(shí)，不能出現(xiàn)（）為客戶指引方向的現(xiàn)象
一指禪
五指并攏
以上都是
3、對于有民易貸需求的客戶或者滿足信用卡激活、優(yōu)質(zhì)單位員工新開卡等業(yè)務(wù)場景客戶，應(yīng)開展（）一句話營銷。
線下消費(fèi)貸款
信用卡
民易貸
4、在協(xié)助處理機(jī)具操作轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)對客戶做必要的防詐騙風(fēng)險(xiǎn)提示，涉及客戶密碼等重要信息錄入時(shí)，服務(wù)人員需（）。
關(guān)注信息錄入是否正確
轉(zhuǎn)身回避
關(guān)注客戶行為是否異常
5、廳堂區(qū)域人員應(yīng)主動對客戶等候區(qū)客戶進(jìn)行關(guān)懷，其扣分標(biāo)準(zhǔn)為：客戶等候超過（）未有廳堂服務(wù)人員對等候區(qū)客戶進(jìn)行關(guān)懷
10分鐘
15分鐘
20分鐘
6、女員工發(fā)型方面的扣分標(biāo)準(zhǔn)包括哪些？
女員工過肩長發(fā)未盤起
長發(fā)員工頭發(fā)盤起后未戴發(fā)網(wǎng)或發(fā)網(wǎng)樣式網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不統(tǒng)一
頭發(fā)燙異型或染鮮艷顏色，發(fā)型或顏色過于夸張
平視時(shí)劉海嚴(yán)重過眉遮眼
7、某廳堂員工佩戴以下飾物，符合監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)的是（）。
一對造型、顏色不夸張的簡易耳線
一條造型、顏色不夸張的項(xiàng)鏈
一枚造型、顏色不夸張的戒指
一只表盤為米奇頭像的卡通造型智能手環(huán)
8、廳堂員工坐姿要規(guī)范，就坐時(shí)不得有（）？
翹二郎腿
抬頭
手托腮幫
抖腿
9、廳堂員工工作時(shí)間的（）行為可納入工作紀(jì)律模塊的扣分。
本行員工營業(yè)期間在貴賓區(qū)域內(nèi)坐下休息
吃東西、嬉笑聊天、看書報(bào)、使用手機(jī)做與工作無關(guān)的事情（如看視頻、玩游戲等）
使用手機(jī)發(fā)送營銷信息，與客戶溝通聯(lián)絡(luò)
工作期間員工串崗、聊與工作無關(guān)的話題（發(fā)現(xiàn)議論、負(fù)面評價(jià)客戶的言論雙倍扣）
10、廳堂客戶分流應(yīng)有效引導(dǎo)客戶至準(zhǔn)確區(qū)域，應(yīng)優(yōu)先向客戶推薦“體驗(yàn)最好，動線最短”的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，確認(rèn)客戶辦理業(yè)務(wù)攜帶的材料齊全。其對應(yīng)的扣分標(biāo)準(zhǔn)為（）。
未對承接區(qū)域人員進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)需求傳遞
未準(zhǔn)確一次性分流客戶到相應(yīng)區(qū)域，導(dǎo)致客戶在廳堂內(nèi)往返（業(yè)務(wù)流程硬性設(shè)置的除外）
辦理業(yè)務(wù)需出示身份證件等信息時(shí)，沒有提示客戶
對有明確民易貸需求的客戶，未主動開展一句話營銷或未轉(zhuǎn)介
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