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2025年服務(wù)商內(nèi)勤培訓(xùn)考試
一、單選題，共10題，每題3分，共計(jì)30分。
1.7月份用戶由于空調(diào)不制冷報(bào)修，網(wǎng)點(diǎn)上門檢測做了上門服務(wù)單，8月再次報(bào)修不制冷，網(wǎng)點(diǎn)再次上門檢測做了上門服務(wù)單，9月再次由于不制冷報(bào)修，網(wǎng)點(diǎn)上門檢測后最終發(fā)現(xiàn)是機(jī)器漏氟導(dǎo)致，做補(bǔ)漏維修單，這種情況前面兩單上門服務(wù)能否結(jié)算？（）
A.三單維修均可結(jié)算
B.只能結(jié)算6月和9月的維修單
C.只能結(jié)算9月的維修單
D.只能結(jié)算8月和9月的維修單
2.同一天同一家庭用戶，安裝多臺格力產(chǎn)品，如未發(fā)生任何維修，只結(jié)算（）單上門服務(wù)費(fèi)；同一天同一商業(yè)用戶，安裝多臺格力產(chǎn)品，如未發(fā)生任何維修，最多結(jié)算（）單上門服務(wù)費(fèi)？（）
A.一、三
B.二、二
C.一、一
D.二、五
3.以下哪種情況可以設(shè)置主內(nèi)機(jī)？（）
A.開機(jī)狀態(tài)下 長按模式鍵5S
B.開機(jī)狀態(tài)下 長按功能鍵5S
C.關(guān)機(jī)狀態(tài)下 長按模式鍵5S
D.關(guān)機(jī)狀態(tài)下 長按功能鍵5S
4.特殊費(fèi)用單在維修后多長時(shí)間內(nèi)提交？（）
A.一周內(nèi)
B.一個(gè)月內(nèi)
C.一年內(nèi)
D.兩個(gè)月內(nèi)
5.格力服務(wù)“五優(yōu)”不包括下列哪個(gè)?（）
A.服務(wù)人員形象“優(yōu)”
B.服務(wù)人員禮儀態(tài)度“優(yōu)”
C.服務(wù)及時(shí)“優(yōu)”
D.維修技術(shù)“優(yōu)”
6.當(dāng)設(shè)備條碼風(fēng)化可以通過其他方式查到本機(jī)條碼，下面說法錯(cuò)誤的是?（）
A.通過壓縮機(jī)GR碼反饋給總部可以查到對應(yīng)機(jī)組條碼
B.記錄電機(jī)條碼(非銘牌)可以反饋給總部查到對應(yīng)機(jī)組條碼
C.利用主板編碼可以查到整機(jī)編碼
D.使用口袋精靈或者手操器可以調(diào)取整機(jī)條碼
7.如果配件面臨超期買斷的情況，但維修單還沒有審核通過，無法退舊件，此時(shí)配件系統(tǒng)應(yīng)該如何操作？（ ）
A.坐等轉(zhuǎn)收費(fèi)
B.轉(zhuǎn)為已用件
8.機(jī)組包修期，由售后服務(wù)商根據(jù)用戶報(bào)修機(jī)組的條形碼向銷售公司核查實(shí)際的（）或以機(jī)組銘牌標(biāo)注的生產(chǎn)日期后推()起算包修期（）
A.用戶付款之日，1個(gè)月
B.機(jī)組調(diào)試驗(yàn)收合格之日，3個(gè)月
C.空調(diào)安裝到墻上之日，12個(gè)月
D.派工系統(tǒng)轉(zhuǎn)結(jié)算日期，6個(gè)月
9.服務(wù)人員必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，獲得培訓(xùn)合格證，且持有國家相關(guān)監(jiān)管部門頒發(fā)的哪些證件? （）
A.高空證、制冷工證、焊工證、電工證等操作證
B.電氣工程師
C.高空證、制冷工證、焊工證、電工證等資格證
D.二級建造師
10.安裝維修維保上門服務(wù)規(guī)范不包括以下哪個(gè)?（）
A.接到任務(wù)單后，打電話與用戶聯(lián)系確定準(zhǔn)確的地址以及上門時(shí)間，按預(yù)定的時(shí)間做好上門準(zhǔn)備工作，確保準(zhǔn)時(shí)到位，路途中如因外部原因可能遲到10分鐘以上，必須提前與用戶電話溝通，解釋清楚
B.咨詢用戶安裝空調(diào)型號、數(shù)量、層高等，備足安裝所需工具和材料
C.根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因、維修措施及所需輔助備件(安全帶和梯子等)
D.檢查個(gè)人服務(wù)形象，著裝整潔。著帶有美的字樣工作服，并配戴美的上崗證；穿戴其它廠家字樣的工作服、工作證;注意保持面容清潔、牙齒干凈、口腔無異味、不準(zhǔn)留長胡須;頭發(fā)前不遮眉、后不蓋領(lǐng)、兩側(cè)不壓耳;不蓄長指甲，保持日常干凈衛(wèi)生且溝通過程中話語平和
二、多選題，共8題，每題5分，共計(jì)40分。
1.多聯(lián)機(jī)、風(fēng)管機(jī)等輕商內(nèi)機(jī)及小型風(fēng)盤的電機(jī)噪音維修，需提供那些資料方可申請結(jié)算費(fèi)用？（）
A.機(jī)身?xiàng)l碼帶定位照片
B.新電機(jī)編碼（看清廠家及編碼）帶定位照片
C.舊電機(jī)編碼（看清廠家及編碼）帶定位照片
D.整機(jī)噪音視頻
2.更換壓縮機(jī)除了需要提供條碼帶定位圖片、新舊GR碼圖片、更換前后圖片外，還需提交什么圖片？（）
A.檢查潤滑油的油色
B.測量電源電壓
C.壓縮機(jī)相間阻值、對地絕緣圖片。
D.漏點(diǎn)圖片
3.內(nèi)外機(jī)通訊線與手操器接線接反會導(dǎo)致外機(jī)主板哪些貼片電阻燒？（）
一體板R413
六代機(jī)R24
其他R190
R477
4.模塊化多聯(lián)外機(jī)系統(tǒng)部分補(bǔ)漏維修需要提供哪些資料？（）
A.系統(tǒng)補(bǔ)漏參照相關(guān)維修要求
B.外機(jī)組合管路定位信息照片
C.所有外機(jī)機(jī)身?xiàng)l碼定位圖片
D.機(jī)組維修過程系統(tǒng)定位圖片（不少于2張）
E.《多聯(lián)機(jī)組維修審批表》
5.關(guān)于上門服務(wù)維修項(xiàng)目，以下哪些要求是正確的。（）
A.故障機(jī)組(內(nèi)機(jī)或外機(jī)）機(jī)身?xiàng)l碼系統(tǒng)定位圖片
B.不少于2張故障維修過程定位圖片
C.安裝一個(gè)月內(nèi)上門服務(wù)類工單不予結(jié)算
D.機(jī)組一次報(bào)修多次上門最終解決問題，只結(jié)算最終修復(fù)日期工單
E.可以把風(fēng)管內(nèi)外機(jī)、多聯(lián)內(nèi)機(jī)分開報(bào)多單結(jié)算上門服務(wù)費(fèi)或其他調(diào)整費(fèi)
6.格力服務(wù)“十要十不要”正確的是（）
A.用戶提問要耐心
B.服務(wù)用戶不要亂收費(fèi)用
C.服裝鞋帽要整潔
D.上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)
E.見面主動(dòng)打招呼
7.退舊件時(shí)發(fā)現(xiàn)舊件實(shí)物編碼與維修單錄入的舊件編碼不符，如何處理？（）
A.聯(lián)系銷司將工單駁回
B.修改維修單內(nèi)的舊件編碼
C.修改維修單內(nèi)的舊配件條碼
D.無需修改，正常退舊件
8.以下情況的不屬于包修范圍的是?（）
A.因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的
B.非格力電器授權(quán)服務(wù)商所安裝、維修造成損壞的(包括消費(fèi)者自行安裝或自行對格力機(jī)組移動(dòng)、拆卸、組裝及造成損壞的)，由使用單位負(fù)一切責(zé)任
C.因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的
D.在機(jī)組運(yùn)輸、進(jìn)場、就位、安裝過程中造成損壞的，由提貨、運(yùn)輸或施工單位負(fù)一 切責(zé)任，具體責(zé)任追究由銷售單位負(fù)責(zé)
三、判斷題，共10題，每題3分，共計(jì)30分。
1.故意隱瞞維修事實(shí)真相，以小報(bào)大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費(fèi)的，將給予嚴(yán)厲的批評，按所收費(fèi)用的5~10倍支付違約金，并通報(bào)全國各售后服務(wù)商。情節(jié)嚴(yán)重的將取消售后服務(wù)商資格
對
錯(cuò)
2.商用自工單建立時(shí)間起服務(wù)商必須在3小時(shí)之內(nèi)與用戶聯(lián)系預(yù)約上門時(shí)間
對
錯(cuò)
3.一個(gè)用戶家里裝了4臺多聯(lián)內(nèi)機(jī)，用戶報(bào)修一臺內(nèi)機(jī)不夠涼快，網(wǎng)點(diǎn)師傅上門檢測后機(jī)器是正常的，用戶讓維修師傅順便把其他幾臺機(jī)器也檢測一下，維修師傅把幾臺機(jī)都自建工單做上門服務(wù)單，這種情況是否可以全部結(jié)算。
對
錯(cuò)
4.更換電子膨脹閥需要提供故障機(jī)器監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)(口袋精靈、電腦監(jiān)控?cái)?shù)據(jù))定位照片材料佐證電子膨脹閥卡死或者內(nèi)漏？
對
錯(cuò)
5.控制器與壓縮機(jī)同時(shí)更換時(shí)，需要在報(bào)單的“故障原因內(nèi)容”欄中描述壓縮機(jī)是否漏電或?qū)Φ囟搪罚瑝嚎s機(jī)對地絕緣阻值和三相繞組間阻值信息。
對
錯(cuò)
6.2022年8月2日，格力中央空調(diào)用戶陸仁嘉凌晨2:00被熱醒，發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷故障，隨即報(bào)修，8月2日10:00前售后單位必須完成陸仁嘉工單的預(yù)約。
對
錯(cuò)
7.同一次維修多個(gè)項(xiàng)目時(shí)，可按最大項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)但不得重復(fù)計(jì)算。
對
錯(cuò)
8.對于毛細(xì)管斷：斷口平齊的切斷或者呈現(xiàn)鋸齒狀扭斷現(xiàn)象，或者拍照時(shí)還在泄漏噴油者判為異常單。
對
錯(cuò)
9.對于維修現(xiàn)場采集的照片，因系統(tǒng)采集數(shù)量不夠，服務(wù)人員可以通過手機(jī)端維修項(xiàng)目的方式來增加系統(tǒng)照片采集數(shù)量。
對
錯(cuò)
10.對于一年內(nèi)2次以上（含2次）發(fā)生同一臺機(jī)組、同一部位故障且維修多次，更換相同配件，排除機(jī)組質(zhì)量問題導(dǎo)致維修的售后服務(wù)商分多次報(bào)單，將視為無效單據(jù)，并按照產(chǎn)生維修費(fèi)的10倍考評維修單位。
對
錯(cuò)
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