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M汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度調(diào)查問卷
尊敬的顧客:
感謝您參與調(diào)查！問卷約3分鐘，您的反饋是我們提升M汽車4S店售后服務(wù)的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部?jī)?yōu)化，嚴(yán)格保密。請(qǐng)根據(jù)真實(shí)體驗(yàn)作答，無論是滿意之處還是改進(jìn)建議，我們都認(rèn)真對(duì)待。您的支持助力我們進(jìn)步，期待您的寶貴意見！
一、用戶特征與服務(wù)背景
1. 您的性別:
男
女
2. 年齡區(qū)間:
25歲以下
26-35歲
36-45歲
46-55歲
55歲以上
3. 駕齡:
1年以內(nèi)
1-3年
3-5年
5年以上
4. 年均到店服務(wù)次數(shù):
0-1次
2-3次
4-5次
5次以上
5. 是否購(gòu)買延保/增值服務(wù)套餐:
從未購(gòu)買
正在使用
已過期未續(xù)
不了解該服務(wù)
二、服務(wù)全流程精細(xì)化評(píng)估（1-5分，5分為非常滿意）
6. 客服主動(dòng)觸達(dá)的有效性（如保養(yǎng)提醒時(shí)機(jī)是否合理）:
1（過早/過晚提醒）
2
3
4
5（精準(zhǔn)匹配保養(yǎng)周期）
7. 預(yù)約時(shí)是否主動(dòng)詢問特殊需求（如代步車、女性專屬服務(wù)等）:
1（完全未詢問）
2
3
4
5（主動(dòng)提供個(gè)性化方案）
8. 預(yù)約沖突處理能力（如臨時(shí)改期時(shí)的協(xié)調(diào)效率）:
1（無法調(diào)整）
2
3
4
5（快速響應(yīng)并優(yōu)先安排）
9. ☆ 到店接待深度體驗(yàn)
10. 雨天/高溫等特殊天氣是否提供額外服務(wù)（如撐傘、車內(nèi)降溫）:
1（無特殊服務(wù)）
2
3
4
5（主動(dòng)關(guān)懷且細(xì)節(jié)周到）
11. 兒童友好設(shè)施（如休息區(qū)游樂區(qū)、母嬰室）:
1（無相關(guān)設(shè)施）
2
3
4
5（設(shè)施齊全且干凈安全）
12. 接待人員對(duì)「客戶關(guān)懷政策」的講解清晰度（如會(huì)員積分、生日禮遇）:
1（未提及）
2
3
4
5（主動(dòng)展示權(quán)益手冊(cè)并逐項(xiàng)說明）
13. 舊件處理方式（如是否展示更換下的舊零件、說明報(bào)廢原因）:
1（直接丟棄未告知）
2
3
4
5（主動(dòng)陳列并講解損壞點(diǎn)）
14. 環(huán)保措施規(guī)范性（如廢油/零件回收流程是否公示）:
1（未看到相關(guān)措施）
2
3
4
5（透明化展示回收體系）
15. 新能源車型服務(wù)專業(yè)性（如電池檢測(cè)流程、充電樁配套）:
1（無專項(xiàng)服務(wù)）
2
3
4
5（配備新能源專屬技師與設(shè)備）
16. ☆ 服務(wù)交付與售后跟進(jìn)
17. 交車儀式感（如清潔后的車輛展示、使用注意事項(xiàng)手冊(cè)）:
1（直接交鑰匙無說明）
2
3
4
5（儀式化交付并錄制操作視頻）
18. 售后回訪及時(shí)性（如服務(wù)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)電話/短信跟進(jìn)）:
1（無回訪）
2（3天后回訪）
3（1-2天內(nèi)）
4（當(dāng)天傍晚）
5（完工后4小時(shí)內(nèi)）
19. 回訪內(nèi)容有效性（如是否針對(duì)反饋問題制定改進(jìn)計(jì)劃）:
1（僅形式化詢問）
2
3
4
5（記錄問題并承諾跟進(jìn)時(shí)效）
三、增值服務(wù)與品牌情感連接
20. 是否參與過本店車主活動(dòng)（如自駕游、養(yǎng)護(hù)課堂、節(jié)日主題活動(dòng)）:
從未參與
1次
2-3次
4次以上
21. 活動(dòng)體驗(yàn)滿意度:
1（無價(jià)值感）
2
3
4
5（兼具趣味性與實(shí)用性）
22. 品牌情感認(rèn)同（如是否愿意向親友推薦M品牌售后服務(wù)）:
1（完全不推薦）
2
3
4
5（強(qiáng)烈推薦）
四、您對(duì)我們售后服務(wù)的改進(jìn)建議：
M汽車始終堅(jiān)信:「每一次服務(wù)，都是與您共建信任的過程」。期待您的反饋成為我們突破創(chuàng)新的起點(diǎn)！
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