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用心服務(wù)培訓(xùn)考試試卷
您的姓名：
您的部門：
設(shè)計(jì)部
市場部
客服部
人力資源部
產(chǎn)品部
財(cái)務(wù)部
生產(chǎn)部
法務(wù)
行政
單選題（每題5分，共10題，共50分）
烘焙行業(yè)成功的關(guān)鍵因素是?（）
A. 產(chǎn)品價(jià)格低廉
B. 用心服務(wù)塑造品牌特色
C. 店鋪裝修豪華
D. 廣告投入量大
下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)技巧的五個(gè)方面?（）
A. 看的技巧
B. 聽的技巧
C. 笑的技巧
D. 聞的技巧
觀察顧客時(shí)最重要的是?（）
A. 預(yù)測顧客的下一步需求
B. 記住顧客的長相
C. 記錄顧客的消費(fèi)金額
D. 詢問顧客的個(gè)人信息
與顧客目光接觸時(shí)應(yīng)?（）
A. 一直盯著顧客看
B. 避免與顧客對視
C. 保持適度接觸不讓顧客感到被監(jiān)視
D. 只看顧客手中的商品
顧客"說出來的需求"是指?（）
A. 顧客內(nèi)心真正渴望的服務(wù)
B. 顧客明確表達(dá)的需求
C. 顧客未意識到但可能需要的服務(wù)
D. 顧客隱藏的需求
對生客最適合采用的觀察方法是?（）
A. "大三角"觀察法
B. "倒三角"觀察法
C. "小三角"觀察法
D. "圓形"觀察法
下列哪項(xiàng)屬于"滿足后令人高興的需求"?（）
A. 提供基本的產(chǎn)品
B. 收取合理的價(jià)格
C. 保持店鋪清潔
D. 贈送意外的小禮品
微笑服務(wù)的主要作用是?（）
A. 讓員工保持好心情
B. 節(jié)省服務(wù)時(shí)間
C. 營造溫馨氛圍
D. 提高產(chǎn)品價(jià)格
對熟客最適合采用的觀察方法是?（）
A. "大三角"觀察法
B. "倒三角"觀察法
C. "小三角"觀察法
D. "直線"觀察法
用心服務(wù)的最終目的是?（）
A. 提高員工工資
B. 增加工作時(shí)間
C. 擴(kuò)大店鋪面積
D. 提升顧客體驗(yàn)
多選題（每題10分，共5題，共
服務(wù)技巧的五個(gè)方面包括?（）
A. 看的技巧
B. 聽的技巧
C. 笑的技巧
D. 說的技巧
E. 動的技巧
顧客需求的分類包括?（）
A. 說出來的需求
B. 真正的需求
C. 沒說出來的需求
D. 滿足后令人高興的需求
E. 秘密需求
觀察顧客時(shí)應(yīng)做到?（）
A. 考慮顧客的全部需求
B. 預(yù)測顧客的下一步需求
C. 揣摩顧客心理
D. 直接詢問顧客收入
下列哪些屬于"說的技巧"?（）
A. 使用禮貌用語
B. 注意語音語調(diào)
C. 保持沉默
D. 適時(shí)贊美顧客
提升顧客體驗(yàn)的方法包括?（）
A. 敏銳觀察顧客需求
B. 主動傾聽顧客意見
C. 提供個(gè)性化服務(wù)
D. 超出顧客預(yù)期服務(wù)
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