物流服務(wù)各維度對(duì)客戶滿意度影響調(diào)查問卷

您好！為深入了解物流服務(wù)響各維度對(duì)您的滿意度的影響，我特開展本次問卷調(diào)查。請(qǐng)您在百忙之中抽出時(shí)間，結(jié)合您的實(shí)際情況填寫。您的寶貴建議將為我們的工作產(chǎn)生積極的作用，感謝您的配合。

（1）本問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，不會(huì)泄露您的個(gè)人信息。請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)如實(shí)填寫，您的回答對(duì)我們至關(guān)重要，感謝您的支持與配合！

（2）項(xiàng)目組將對(duì)所有調(diào)查問卷進(jìn)行分析并提交分析結(jié)果，分析結(jié)果不涉及調(diào)查問卷中的個(gè)人

（3）當(dāng)有50%的題目不做回答時(shí)，本問卷將做無效處理。
第一部分 基本信息（共 8 題）
1. 您的性別:
2. 您的年齡區(qū)間:
3. 您所在的城市層級(jí):
4. 近 3 個(gè)月您使用物流服務(wù)的頻率:
5. 您最常使用的物流類型（可多選）:
6. 您選擇物流服務(wù)時(shí)，優(yōu)先考慮的因素（可多選）:
7. 您的主要收貨場(chǎng)景:
8. 您使用物流服務(wù)的主要用途:
第二部分 物流服務(wù)核心維度對(duì)滿意度的影響
9. 物流配送速度（如是否按時(shí)送達(dá)）對(duì)您滿意度的影響:
10. 物流包裝防護(hù)效果（如是否破損）對(duì)您滿意度的影響:
11. 快遞員服務(wù)態(tài)度（如是否禮貌、耐心）對(duì)您滿意度的影響:
12. 物流信息更新及時(shí)性（如軌跡是否實(shí)時(shí)同步）對(duì)您滿意度的影響:
13. 物流售后投訴處理效率（如是否快速響應(yīng)）對(duì)您滿意度的影響:
14. 物流價(jià)格與服務(wù)匹配度（如價(jià)格高是否對(duì)應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)）對(duì)您滿意度的影響:
15. 物流預(yù)約配送靈活性（如是否支持指定時(shí)間）對(duì)您滿意度的影響:
16. 物流增值服務(wù)實(shí)用性（如保價(jià)、代收是否有用）對(duì)您滿意度的影響:
17. 跨境物流清關(guān)效率（如是否按時(shí)完成清關(guān)）對(duì)您滿意度的影響（無跨境體驗(yàn)選 “無相關(guān)體驗(yàn)”）:
18. 大件物流上門安裝專業(yè)性（如安裝是否到位）對(duì)您滿意度的影響（無大件體驗(yàn)選 “無相關(guān)體驗(yàn)”）:
19. 物流平臺(tái)操作便捷性（如 APP / 小程序是否好用）對(duì)您滿意度的影響
20. 物流隱私保護(hù)措施（如信息是否泄露）對(duì)您滿意度的影響:
21. 物流環(huán)保措施落實(shí)（如是否用綠色包裝）對(duì)您滿意度的影響:
22. 物流發(fā)票開具便捷性（如是否快速開票）對(duì)您滿意度的影響:
23. 同城即時(shí)物流時(shí)效性（如是否按承諾時(shí)間送達(dá)）對(duì)您滿意度的影響（無同城體驗(yàn)選 “無相關(guān)體驗(yàn)”）:
24. 物流故障處理效果（如延遲、錯(cuò)發(fā)是否解決）對(duì)您滿意度的影響:
25. 物流服務(wù)穩(wěn)定性（如是否頻繁出問題）對(duì)您滿意度的影響:
26. 物流響應(yīng)速度（如客服是否及時(shí)回復(fù)）對(duì)您滿意度的影響（反向計(jì)分題）:
27. 若物流服務(wù)各維度均達(dá)標(biāo)時(shí)您的滿意度為 10 分，當(dāng) “配送速度不達(dá)標(biāo)” 時(shí)，您的滿意度會(huì)降至:
28.
近 3 個(gè)月內(nèi)，因物流服務(wù)問題（如配送、售后問題）導(dǎo)致您滿意度下降的次數(shù)約為：______次（如 “1 次”“3 次”，無問題填 “0 次”）
第三部分 物流服務(wù)衍生維度對(duì)滿意度的影響
29. 物流服務(wù)便捷性（如寄件、查詢是否方便）對(duì)您滿意度的影響:
30. 物流品牌忠誠(chéng)度（如是否因服務(wù)好而長(zhǎng)期選擇）與您滿意度的關(guān)聯(lián):
31. 物流品牌推薦意愿（如是否推薦給他人）與您滿意度的關(guān)聯(lián)
32. 物流個(gè)性化需求滿足（如指定送貨時(shí)間、地點(diǎn)）對(duì)您滿意度的影響:
33. 物流平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)吸引力（如滿減、折扣）對(duì)您滿意度的影響:
34. 物流技術(shù)應(yīng)用接受度（如智能快遞柜、無人機(jī)配送）對(duì)您滿意度的影響:
35.   物流營(yíng)業(yè)時(shí)間匹配度（如是否契合您的使用時(shí)間）對(duì)您滿意度的影響:
36. 物流自提點(diǎn)便利性（如位置是否近、操作是否方便）對(duì)您滿意度的影響:
37. 物流售后政策清晰度（如規(guī)則是否易懂）對(duì)您滿意度的影響:
38. 物流配送上門服務(wù)（如是否送貨到家）對(duì)您滿意度的影響:
39. 物流服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)（如偶爾出問題）對(duì)您滿意度的影響（反向計(jì)分題）:
40. 物流多人收件協(xié)調(diào)性（如多人收件時(shí)是否有序）對(duì)您滿意度的影響:
41. 物流跨平臺(tái)信息同步（如不同 APP 查同一物流是否一致）對(duì)您滿意度的影響:
42. 物流應(yīng)急響應(yīng)能力（如惡劣天氣是否正常配送）對(duì)您滿意度的影響:
43. 物流發(fā)票信息準(zhǔn)確性（如發(fā)票內(nèi)容是否正確）對(duì)您滿意度的影響:
44. 物流包裝回收便利性（如是否方便回收）對(duì)您滿意度的影響（無回收體驗(yàn)選 “無相關(guān)體驗(yàn)”）:
45. 物流投訴渠道多樣性（如是否有多種投訴方式）對(duì)您滿意度的影響:
46. 物流客戶咨詢響應(yīng)速度（如咨詢是否及時(shí)回復(fù)）對(duì)您滿意度的影響:
47.
近 3 個(gè)月內(nèi)，您因 “物流售后問題未解決” 導(dǎo)致滿意度降至 5 分及以下（滿分 10 分）的次數(shù)約為：______次（如 “0 次”“2 次”）
48. 若物流服務(wù)各維度均達(dá)標(biāo)時(shí)您的滿意度為 10 分，當(dāng) “售后投訴處理不及時(shí)” 時(shí)，您的滿意度會(huì)降至:
第四部分 開放性問題（請(qǐng)?jiān)敿?xì)作答）
49. 在物流服務(wù)各維度中，您認(rèn)為對(duì)客戶滿意度影響最大的維度是什么？請(qǐng)結(jié)合具體經(jīng)歷說明原因。
50. 若某物流品牌想通過優(yōu)化服務(wù)提升客戶滿意度，您認(rèn)為應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)哪些維度？請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w優(yōu)化建議。
客戶體驗(yàn)管理 復(fù)制此問卷