<center id="ws5vv"></center>
<span id="ws5vv"></span>
<rp id="ws5vv"><menu id="ws5vv"><listing id="ws5vv"></listing></menu></rp>
<tbody id="ws5vv"></tbody>
<legend id="ws5vv"><menu id="ws5vv"></menu></legend>
12345政務(wù)熱線工作人員問卷調(diào)查（測試）
歡迎參加本次問卷調(diào)查，本問卷旨在了解12345政務(wù)熱線工作人員的工作現(xiàn)狀、壓力來源、職業(yè)認(rèn)同等情況，以便后續(xù)開展骨干選拔、人才儲備、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作。請您根據(jù)實(shí)際情況作答，題目沒有對錯(cuò)之分。
1. 答卷人崗位
請選擇
2. 請?zhí)钸x你的畢業(yè)院校（全日制）
高中
中專
大專
本科
碩士研究生及以上
3. （大專以上請?zhí)睿┰盒ＣQ____________，專業(yè)____________
4. 你在咨詢或投訴類話務(wù)崗有幾年的工作經(jīng)驗(yàn)
半年以下
半年~1年
1年~2年
2年~3年
3~5年
5年~10年
10年以上
5. 你的興趣愛好或特長
閱讀或?qū)懽?/label>
PPT制作
創(chuàng)意短視頻制作
數(shù)據(jù)模型運(yùn)算、人工智能或編程類
運(yùn)動健身
棋類
唱歌
舞蹈
旅游
競技游戲
其他
6. 你當(dāng)前是否通過租房來解決居住問題
是
否
7. 從你居住地到12345熱線工作場所的通勤時(shí)間需多長
半小時(shí)內(nèi)
30分~1小時(shí)
1小時(shí)~1.5小時(shí)
1.5小時(shí)以上
8. 你是否有解壓或心理疏導(dǎo)的支撐需求
非常迫切
有需求
沒有
無所謂
二、服務(wù)理念
9. 作為12345政務(wù)熱線的工作人員，我們展現(xiàn)的是政府窗口專業(yè)的服務(wù)形象，你認(rèn)為在儀表儀容方面應(yīng)該遵守哪些規(guī)范
著裝規(guī)范：工衣著裝干凈整齊，紐扣齊全并扣好，禁止敞胸露懷或衣冠不整
儀表儀容：女性淡妝，頭發(fā)不披散、前發(fā)不遮眼、后發(fā)不過肩，不戴夸張飾品，禁用夸張發(fā)型和染發(fā)，男士發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)
個(gè)人衛(wèi)生：勤剪指甲勤洗頭，男士每日剃須。避免上崗前食用重口味的異味食品，不涂有色指甲油等
行為儀態(tài)：行走輕穩(wěn)，工作場所不奔跑，不大聲喧嘩和爭執(zhí)吵鬧，共同營造安靜的接話環(huán)境。工作人員坐姿端正，以熱情飽滿的精神面貌服務(wù)好每位來電群眾
10. 面對情緒激動甚至無理刁難的市民群眾來電，你會出現(xiàn)怎樣的情緒反應(yīng)和服務(wù)應(yīng)對
易被激怒，有時(shí)甚至互懟回應(yīng)
讓來電群眾先唱“獨(dú)腳戲”，然后敷衍打發(fā)
生氣委屈，求助值班長
平和心情，認(rèn)真聆聽，及時(shí)按撫
共情聆聽，主動引導(dǎo)安撫，了解訴求并跟蹤閉環(huán)
11. 根據(jù)你在12345熱線的工作經(jīng)驗(yàn)，在接到情緒激動的有理投訴時(shí)，你認(rèn)為以下哪種處理方式比較有效
傾聽，耐心傾聽避免打斷，讓來電群眾感受到被重視
共情，有效降低群眾的防御對立心理。如：“我能理解你現(xiàn)在的心情，這種情況確實(shí)讓人著急/委屈/困擾”、“換作是我遇到這樣的情況，也會感到非常不滿”等
引導(dǎo)，通過角色置換傳遞共情后，引導(dǎo)對方冷靜陳述意愿，快速判斷其合理訴求
肯定, 及時(shí)肯定其合理訴求，避免讓其感到被敷衍。如“你反映的這個(gè)問題非常重要，我們一定會認(rèn)真對待”等
解決，清晰簡潔地解釋相關(guān)政策和處理流程，及時(shí)高效地予以閉環(huán)解決
12. 為提高服務(wù)質(zhì)量，你認(rèn)為12345服務(wù)熱線工作人員在受理并處理來電群眾反映的問題時(shí)，與來電群眾最適宜的“假想”關(guān)系是
家人、朋友、親戚、同學(xué)
服務(wù)與被服務(wù)
政府工作人員和老百姓
其他
13. 根據(jù)你實(shí)際的工作情況，認(rèn)為影響你所接來電的服務(wù)滿意度或處理效率的主要原因
重復(fù)投訴
來電群眾無理刁難
來電群眾不理解或不認(rèn)可熱線來電的處理流程
自己還不太熟悉工作流程
自己的服務(wù)溝通技有待提升
其他
14. 你對12345熱線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何理解
讓市民群眾的來電能暢通接入
熱線工作人員具備專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)
熱線工作人員服務(wù)熱心真誠
熱線工作人員能高效地為市民群眾解決實(shí)際問題
熱線運(yùn)營管理規(guī)范
三、壓力來源
15. 根據(jù)以下描述，請選擇你近期所感知的壓力來源
工作瑣碎復(fù)雜、工作量很大
一直做重復(fù)性的工作，工作單調(diào)
工作時(shí)間太長
工作節(jié)奏緊張，休息時(shí)間較少
工作中無論來電群眾的情緒如何，都必須保持良好的服務(wù)態(tài)度
擔(dān)心不能很好地解決來電群眾的實(shí)際問題
擔(dān)心服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，遭到投訴
當(dāng)來電群眾情緒激烈、態(tài)度很差時(shí)，感到很大壓力
工作中缺少培訓(xùn)賦能和實(shí)操鍛煉
無法發(fā)揮自己的能力和才干，沒有成就感，感覺自己被低估
職業(yè)發(fā)展前景與實(shí)際職業(yè)理想有較大落差
生活壓力大，買房、育兒等經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重
工作犧牲了陪伴家人的時(shí)間
不擅長時(shí)間管理，工作總是手忙腳亂
在12345熱線工作，沒有歸屬感
人際關(guān)系緊張，很難融入團(tuán)隊(duì)
經(jīng)常會出焦慮、郁悶、情緒不穩(wěn)定、易怒或暴躁等
其他
四、職業(yè)認(rèn)同
16. 12345熱線服務(wù)的工作內(nèi)容，是否與你的興趣和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)匹配
匹配
不匹配
無所謂
17. 你當(dāng)前的工作強(qiáng)度，是否超出了你所能承受的范圍
嚴(yán)重超出
超出但可以接受
合理范圍
18. 作為12345熱線工作人員，你對此份工作客觀真實(shí)的自我定位
為了生活謀此職業(yè)，多接電話多賺錢
工作職責(zé)所在，完成班組長安排的工作任務(wù)
展現(xiàn)政府的專業(yè)的服務(wù)形象，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)口碑
通過幫助來電群眾解決問題，增強(qiáng)我的工作成就感和社會責(zé)任感
其他
19. 你在12345熱線工作中所遇到的困難和問題，主要源自于客觀原因或他人問題，還是自身原因?yàn)橹?/legend>
他人原因居多
客觀原因?yàn)橹?/label>
自身主觀原因?yàn)橹?/label>
20. 在熱線服務(wù)工作中，當(dāng)你的個(gè)人利益與熱線團(tuán)隊(duì)的整體利益產(chǎn)生沖突時(shí)，你是否容易產(chǎn)生不滿情緒
會產(chǎn)生不滿情緒
個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)大局利益
無感、無情緒
21. 你在12345熱線服務(wù)工作中，是否感到有工作價(jià)值或成就感
有價(jià)值（或成就感）
無價(jià)值或無成就感
22. 你在12345熱線服務(wù)工作，是否有歸屬感
有歸屬感
無歸屬感
23. 與“量質(zhì)并舉”的服務(wù)考核辦法相比，你認(rèn)為當(dāng)前的 “側(cè)重計(jì)件”的考核辦法，對提升12345整體的服務(wù)質(zhì)量會有哪些影響
熱線工作人員過度關(guān)注接話數(shù)量而忽視服務(wù)質(zhì)量
為快速辦結(jié)，可能會使工作人員簡化問題處理流程，忽視復(fù)雜訴求的根源性解決，埋下“表面解決但重復(fù)發(fā)生”的后續(xù)隱患
側(cè)重計(jì)件的考核，對深度處理來電問題的員工，形成負(fù)面的逆向激勵(lì)
側(cè)重計(jì)件的考核，可能對巳過保護(hù)期的新入職員工造成心理上的焦慮感
側(cè)重計(jì)件的考核引導(dǎo)，造成員工快速辦結(jié)，影響來電群眾的服務(wù)體驗(yàn)感
五、簡答題
24. 你在當(dāng)前的工作中，急需管理團(tuán)隊(duì)解決的實(shí)際困難是什么？
25. 你對當(dāng)前12345熱線的團(tuán)隊(duì)管理，有哪些合理化建議？對提升12345整體服務(wù)質(zhì)量，有哪些“金點(diǎn)子”建議？
26. 你的月度績效主要考核指標(biāo)有哪些，考核目標(biāo)值分別是多少？
以下問卷適用于“值班長、組長、班長”類管理崗填寫
27. 在日常工作中，您通常以哪種方式主動關(guān)心員工可能存在的困難或壓力？
每月進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)”談心，深入了解工作與生活近況
通過日常觀察和非正式交流（如午餐、閑聊）捕捉細(xì)微變化
主要依賴員工主動匯報(bào)或當(dāng)其問題顯性化后才介入
建立并鼓勵(lì)使用匿名反饋渠道，通過第三方收集信息
28. 您認(rèn)為團(tuán)隊(duì)目前最需要改善的員工關(guān)心關(guān)愛措施是？
心理健康支持（如心理咨詢）
彈性工作制度（在確保接通率的前提下如何靈活排班）
提高福利待遇（如補(bǔ)貼類）
職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與培訓(xùn)機(jī)會
其他
29. 您認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制（如評優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升）是否公平透明？
非常公平透明，標(biāo)準(zhǔn)清晰且結(jié)果可追溯
基本公平透明，標(biāo)準(zhǔn)明確但結(jié)果公示不足
不太公平透明，標(biāo)準(zhǔn)模糊或存在偏向性
完全不公平透明，結(jié)果與努力不匹配
30. 在向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的新任務(wù)或新目標(biāo)時(shí)，您認(rèn)為最關(guān)鍵的管理舉措是？
清晰闡釋任務(wù)的價(jià)值、背景及其與團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的關(guān)聯(lián)，激發(fā)內(nèi)在動力。
立即著手進(jìn)行任務(wù)分解，明確分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，確保執(zhí)行效率。
預(yù)留專門時(shí)間，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員就任務(wù)可能存在的困難進(jìn)行充分討論，并共同制定對策。
強(qiáng)調(diào)任務(wù)的重要性與緊迫性，并建立明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制以保障結(jié)果。
其他
31. 您在多大程度上信任您的團(tuán)隊(duì)能獨(dú)立完成工作？
充分信任，我只關(guān)注關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和結(jié)果
比較信任，但需要定期了解進(jìn)展
需要我經(jīng)常跟進(jìn)和指導(dǎo)，以確保執(zhí)行過程方向不偏
不太放心，許多細(xì)節(jié)需要我親自把關(guān)
32. 當(dāng)12345熱線出現(xiàn)突發(fā)話務(wù)高峰（如政策發(fā)布后咨詢量激增），最有效的團(tuán)隊(duì)調(diào)度策略是？
臨時(shí)從其他部門抽調(diào)非專業(yè)人員支援
啟動"ABC崗輪值機(jī)制"并開放居家坐席權(quán)限
延長當(dāng)前在崗人員工作時(shí)間至高峰結(jié)束
優(yōu)先接聽緊急訴求，普通問題轉(zhuǎn)為線上留言
其他
33. 12345熱線話務(wù)員常因高強(qiáng)度通話產(chǎn)生職業(yè)倦怠，以下哪項(xiàng)措施最適合作為長期關(guān)愛機(jī)制？
每月增加2天帶薪休假
建立"情緒緩沖間"并配備心理疏導(dǎo)專員
為夜班人員提供更高標(biāo)準(zhǔn)的工作餐
定期組織團(tuán)隊(duì)?wèi)敉馔卣箞F(tuán)建活動
34. 您是否在中心看到了清晰的職業(yè)發(fā)展路徑(如晉升、轉(zhuǎn)崗機(jī)會)
非常清晰
比較清晰
有些模糊
完全沒有
35. 請寫出你所屬團(tuán)隊(duì)的成員姓名，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員分類回答：其中有1年以上政務(wù)話務(wù)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)成員有哪幾位？
36. 請寫出你所屬團(tuán)隊(duì)的成員姓名，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員分類回答：其中6個(gè)月以內(nèi)政務(wù)話務(wù)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)成員有哪幾位？
37. 請寫出你所屬團(tuán)隊(duì)的成員姓名，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員分類回答：其中接話量和服務(wù)質(zhì)量均優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員有哪幾位？
38. 請寫出你所屬團(tuán)隊(duì)的成員姓名，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員分類回答：其中接話效率高但服務(wù)質(zhì)量不佳的團(tuán)隊(duì)成員有哪幾位？
39. 你認(rèn)為你的團(tuán)隊(duì)是否有團(tuán)隊(duì)凝聚力？如果凝聚力不強(qiáng)，你計(jì)劃如何提升？
40. 你認(rèn)為當(dāng)前的話務(wù)排班主要存在哪些問題？有哪些針對性舉措來優(yōu)化提升？
41. 您對個(gè)人職業(yè)發(fā)展通道有哪些期望?
關(guān)閉
更多問卷
復(fù)制此問卷